Unter dem vielversprechenden Motto „Human is the next big thing“ fand am 07. Februar 2019 zum 7. Mal das Travel Technology Symposium auf dem Firmengelände von Accenture in Kronberg statt. Das immer wieder inspirierende Symposium des Travel Industry Club (TIC) wird von dem Kooperationspartner Accenture unterstützt. Accenture sei mittlerweile die größte Digitalagentur der Welt, so Nicole Göbel, Geschäftsführung accentureconsulting.
Wie wichtig menschliche Zuwendung und Beratung im Hotelbusiness ist, zeigt das Aus des Roboter- gesteuerten Hotels Henn-na in Japan. Dr. Peter Agel, Vice President Technology & Think Tank des TIC verwies zum Auftakt des Symposiums auf dieses Beispiel. Ohne menschliche Begleitung können Roboter doch recht alt aussehen. Das Konzept ist fehlgeschlagen. Er zitiert Matthias Horx, der zu einer kritischen Reflexion von Künstlicher Intelligenz und einer humanistischen Digitalisierung aufruft. Er bezeichnet KI als ‘kind of a fetish – a hype that creates dangerous illusions’. Es sei Zeit für eine digitale Ehrlichkeit, so Horx.
Zeit ist das wichtigste Gut des Kunden
Möglichkeiten und Grenzen der Künstlichen Intelligenz waren vorherrschendes Thema des Tages. In seinem aufrüttelnden Keynote „Customers the day after tomorrow“ visualisierte und kommentierte der aus Belgien stammende Steven van Belleghem eindrucksvoll, dass Akzeptanz und Zugang zur digitalen Welt in Asien und Europa nicht unterschiedlicher sein könnten. Besonders eindrucksvoll war ein kurzer Videospot, der ein kleines Mädchen in einem chinesischen Supermarkt zeigt, das spielerisch ihre smart Watch mit QR code über die Theke zieht, um ihre Süßigkeiten zu bezahlen. Selbst Obdachlose in China erwarten kein Bargeld, sondern Spenden auf ihr Konto über QR Code. Auch wenn in Frankfurt die ersten Geschäfte Alibaba Pay akzeptieren, sind wir in Deutschland noch weit entfernt vom großflächigen bargeldlosen Zahlungsverkehr.
Das Leben wird komplexer und damit auch die Kundenbeziehung. „Zeit ist das wichtigste Gut ihrer Kunden“, so Belleghem, „investieren Sie in Zeitersparnis“. Künstliche Intelligenz sei in drei großen Bereichen auf dem Vormarsch: bei der Aufbereitung spielerischer Kunden-Interfaces, der Generierung von Daten und der erweiterten Intelligenz. Für eine erfolgreiche unternehmerische Tätigkeit am Markt sind Convenience und Kundenerlebnis die bestimmenden Größen.
Amazon wird zum Maßstab der Verbraucher
Amazon spiele die erste Geige, wenn es um Servicequalität gehe. Knapp 90 Prozent aller Verbraucher messen die Servicequalität eines Anbieters an Amazon-Maßstäben. Strategische Schachzüge dieses großen Players können ganze Branchen zu einem Umdenken zwingen. Durch den Eintritt in den Lebensmittelbereich und den Kauf von Whole Foods hat Amazon die Preisstruktur bereits gewaltig durcheinandergebracht und die Lebensmittelbranche neu aufgemischt. Aber es sei ein Trugschluss, dass Roboter übernehmen, wie bereits das Negativbeispiel des Dinosaurier-Hotels in Tokyo zeigt.
Der Mensch bleibt die entscheidende Schnittstelle auch in Zeiten der KI
Die menschliche Schnittstelle werde zum Premium Service, so die Einschätzung Belleghems. Dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit Kreativität, Empathie und aufrichtiger Zuwendung zur Seite stehen, das mache den Unterschied aus. Menschen können angenehm überraschen, während Maschinen nur prognostizieren. Viele Unternehmen behandelten ihre Mitarbeiter immer noch wie Roboter und lassen sie nicht flexibel und menschlich entscheiden. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, dann liegen Sie richtig, so die eindeutige Botschaft des Marketing-Experten.
Bots auf dem Vormarsch
Julia Leonhard, Travel Industry Manager, Google und Paulo Azevedo, Digital Assistant Engineer, FlixMobility Tech GmbH, erläuterten eindrucksvoll, welche Fortschritte Bots in der Kommunikation seit dem Launch von Amazon Alexa 2017 und Google Assistant im April 2018 gemacht haben. Moderne Bots können auch mit längeren und etwas umständlich formulierten Anfragen besser umgehen.
Computeranimation versetzt uns in vollkommen neue hybride Erlebniswelten
David Sobéus, Head of Strategic Projects, Mackevision, visualisierte eindrucksvoll, dass die Unterscheidung zwischen realen Kontexten und fiktiven digitalen Hybridwelten kaum mehr möglich ist. Mackevision kommt aus der Welt der Automobilindustrie und des Films. Bereits seit Staffel 4 produziert das Team von Mackevision visuelle Effekte für die TV-Produktion Game of Thrones. 3 D Animation und datenbasierte Visualisierung sind hier das Stichwort. Auch das ist KI. Durch eine Kooperation mit Accenture werden sich in Zukunft vollkommen neue Anwendungsfelder eröffnen, so Sobéus. „If experience is the new battleground … then content has become the great inhibitor”.
Alibaba Cloud ist ebenfalls Partner von Accenture. Dr. Ye Huang, Head of Solution Architects, DACH & CEE region erläutert das Geschäftsmodell des Cloud Computing Unternehmens, einer Tochtergesellschaft der größten IT-Firmengruppe Chinas, der Alibaba Group. Alibaba Cloud bedient ein Ecosystem mit über 10.000 Partnern, darunter Marken wie SAP, Vodafone, Intel, Cisco, Siemens oder Hitachi.
Wenn es um maschinenbezogene Daten geht, sind wir in der EU weiter als China
Wohin wird uns der Hype um Datengenerierung, das Internet of Things und dem Menschen immer ähnlicher werdende Roboter führen? Prof. Dr. Antonio Krüger vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken rückt die überzogenen Erwartungen ins richtige Licht. Viele Dinge könnten durch Künstliche Intelligenz noch nicht sinnvoll gelöst werden, so Krüger. Roboter seien momentan noch viel zu langsam und würden den menschlichen Erwartungen noch nicht ausreichend gerecht. Bei der sensomotorischen, emotionalen und sozialen Intelligenz sind Menschen den Robotern noch eindeutig überlegen. Es gebe keinen Roboter, der eine Nano-Sim-Karte wechseln könne, so Krüger. Bis Roboter den Menschen ersetzen, ist noch ein langer Weg. Die Potentiale liegen jedoch in der intelligenten Mensch-Maschine-Schnittstelle. Erfolgreiche kognitive Assistenzsysteme müssen sich dem Menschen anpassen und nicht umgekehrt. „Wir müssen uns Daten-Plattformen schaffen, von denen wir profitieren, so beispielsweise Gesundheits-Plattformen.“