Der Kundendialog der Zukunft

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Martin Nitsche ©UliGasper_ULIPHOTO.DE
Martin Nitsche ©UliGasper_ULIPHOTO.DE
Im digitalen Zeitalter steigt der Kommunikationsbedarf

Mit ständig neuen Kundenanforderungen und der multioptionalen Auswahl an digitalen Kanälen und Formaten wächst vor allem bei mittelständischen Unternehmen das Bedürfnis nach Transparenz.  Wie kann ich die Flut verfügbarer Daten sinnvoll für mein Geschäftsmodell einsetzen und mich mit meinen Kunden optimal vernetzen?

Im Zuge der Digitalisierung hinterlässt jeder Nutzer Spuren im Netz. Diese beinhalten für Unternehmen wertvolle Informationen. Daten werden als das „neue Gold“ oder „das Öl“ des 21. Jahrhunderts gehandelt. Künstliche Intelligenz bietet Möglichkeiten den Datendschungel systematisch zu durchforsten und individuelle Antworten und Lösungen zu finden.

Eine Veranstaltung des Marketing-Club Frankfurt am 24. April im Opernturm in Frankfurt, kreiste um die Themen Big Data und Künstliche Intelligenz und wie die zunehmende Digitalisierung Marketing und Kundendialog beeinflusst und verändert.

Der Kundendialog der Zukunft

Martin Nitsche, Präsident des DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. und Geschäftsführender Gesellschafter der Solveta GmbH hat einen eindrucksvollen Vortrag zu dem Thema: „Der Kundendialog der Zukunft: Marketing & Life in a data-driven world“ gehalten. Der Paradigmenwechsel, so Nitsche, beruht vor allem auf der Tatsache, dass die Daten in der Vergangenheit von Menschen erzeugt wurden, während sie in der Zukunft von intelligenten Systemen ausgehen. Die exponentielle Verdopplung von Datensätzen alle 18 Monate nach dem Mooreschen Gesetz, bedeutet, dass wir in absehbarer Zeit eine Datenflut generieren, die allein mit menschlicher Intelligenz nicht mehr zu bewältigen ist.

Menschliche Intelligenz wird durch künstliche Intelligenz ergänzt und zunehmend ersetzt, so Nitsche.  Dazu kommt die sukzessive Vernetzung aller Dinge untereinander. Bis 2020 werden Prognosen zufolge rund 50 Mrd. Geräte oder Dinge miteinander vernetzt sein. Nitsche stellte provokative Fragen in die Teilnehmerrunde „Ist Ihr Marketing schon mit dem Internet der Dinge vernetzt? Sind Sie bereits mit Ihren Kunden vernetzt? Haben Sie schon überlegt, wie Sie an Ihre Datenquellen kommen?“.

Unternehmen werden dauerhaft zu Lieferanten

Amazon Prime hat mit den Dash Buttons ja bereits gezeigt, wie sich Unternehmen zu dauerhaften Lieferanten machen. Die Chinesen sind uns mit ihrer Selbstverständlichkeit in der Nutzung von Angeboten des conversational commerce locker drei Jahrzehnte voraus. Nitsche zitiert ein Beispiel aus seiner Beobachtung in China. Bei dem weltweit größten online-Shopping Event, dem Singles‘ Day (11. November), wurden an einem Tag 25,3 Mrd. $ umgesetzt. Knapp 90 Prozent der Bestellungen erfolgten über mobile Geräte. Sprachsteuerung und Künstliche Intelligenz spielen hier eine ganz wesentliche Rolle. Der Trend geht hin zu einer Interaktion von Verbrauchern mit Unternehmen und Marken über sogenannte Messaging und Chat-Anwendungen sowie Sprachsteuerung – wie Amazon Echo, Google Home, Apple Siri  und diverse andere Tools. Die Interaktion zwischen Mensch und Computer über Messenger und Bots ist in vollem Gange mit einem mehr oder weniger hohen Intelligenzgrad der Bots. In absehbarer Zeit werden sie aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken sein.