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Der Travel Industry Club hat am 12. April 2018 zu einem spannenden Netzwerktreffen nach Frankfurt eingeladen. Veranstaltungsort war das digitale Innovationslabor der Deutschen Bahn, d.lab, das neue Reiseerlebnisse und smarte Services entlang der gesamten Reisekette entwickelt.

Den Impulsvortrag gab Dr. Markus Franke, Gründer und GF Valculus GmbH zum Thema „Perspektiven der künstlichen Intelligenz in Reise und Verkehr“. Künstliche Intelligenz, selbstlernende Maschinen, werden häufig mit Big Data oder Advanced Analytics gleichgesetzt. Es gibt eine gewisse Überschneidungsmenge, aber auf Künstlicher Intelligenz basierte Systeme sind ein eigenes Technologiefeld und bieten vielfältige Möglichkeiten kommerzieller Nutzung entlang der gesamten sogenannten „Customer journey“. Digitale Lösungen können sich im Bereich des CRM, der personalisierten Angebote, der Verkaufsprognosen sowie automatisierter Services wie Beschwerde-Management und Anfragen bewegen. Es geht immer darum, den Kunden zur richtigen Zeit mit den passenden Informationen zu versorgen und das in real-time. Die typischen Plattformen für den Einsatz sind neben Social Media Scannern, Spracherkennungs-Tools, commercial analytics und Bilderkennungs-Tools. Vor kurzem wurde in Deutschland ein Bundesverband Künstliche Intelligenz gegründet, der 24 ausschließlich deutsche Unternehmen gruppiert.

Wie lässt sich Künstliche Intelligenz umschreiben?

Aljoscha Burchhardt, der seit 10 Jahren am deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Berlin forscht, bringt eine Definition zum Anfassen: „Bei der künstlichen Intelligenz ist die Idee mal ganz platt gesprochen, dass wir Software-Systeme, die entweder auf unserem Smartphone oder Computer oder auch auf einem Roboter sind, ‚aufschlauen’, sodass sie ihre Aufgaben so erledigen, als wären sie ein Stück weit intelligent.“

Noch ist jeder Fall anders und individuell in der Umsetzung

Franke schilderte einige Kundenprojekte u.a. mit Fluglinien, Versicherungen, Modemarken und Banken, bei denen Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. „KI kann problemlos Tausende von E-Mails qualifiziert analysieren und damit die Service-Qualität erheblich verbessern.“ Alle Projekte seien bislang noch maßgeschneiderte Lösungen und nicht standardisiert einsetzbar.

Wirklich intelligente Bots erfordern hohe Investitionen

Im Anschluss fand eine spannende Podiums-Diskussion statt zu dem Thema, wie sich die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen in den kommenden Jahren entwickeln wird und welche Rolle KI dabei spielt. Birgit Davidian von der Microsoft Deutschland GmbH spricht von sensationellen Durchbrüchen bei Spracherkennung. Bots als Instrumente einer automatisierten Kommunikation mit dem Kunden sind bereits jetzt sehr leistungsstark. Sie bewältigen locker bis zu 70 Prozent der Standardkommunikation. Die Investition in wirklich leistungsstarke und intelligent anmutende Systeme kann jedoch schnell in den 6-stelligen Bereich gehen, so Davidian. Max Waldmann, CEO Hotel Beacons über die Akzeptanz von KI: „Wir agieren bereits täglich mit KI. Über die Akzeptanz beim Nutzer wird letztendlich der geschaffene Mehrwert entscheiden.“